Uma introdução ao quê, porquê e como fazer a transformação digital, abrangendo exemplos e 5 desafios principais a superar

Estamos trabalhando em uma era em que o desenvolvimento da tecnologia excede as capacidades das empresas para gerenciar os desafios criados pela tecnologia.

Novas plataformas, aplicativos e ferramentas estão surgindo diariamente e, à medida que o fazem, clientes, prossumidores e guerreiros do teclado estão adotando a tecnologia, falando sobre negócios e marcas, compartilhando feedback e fixando imagens do que compraram.

Perda de Controle?

Os profissionais de marketing e marcas perderam o controle para sempre. Freqüentemente, testemunhamos empresas bem conhecidas gerenciando conversas com clientes de forma muito pública. E nem sempre é positivo.

Algumas empresas fizeram uma transformação total para o digital. Eles adotaram as ‘novas mídias’ em um estágio inicial, ouviram os clientes e têm estratégias digitais totalmente integradas em seus negócios. Os exemplos incluem RS Components que perceberam que precisavam criar sua própria comunidade de clientes e criaram o Idea Spark , um fórum para engenheiros que fornecem autoajuda, recomendações e novas idéias de produtos.

Compreender os desafios da transformação digital

Embora algumas empresas estejam trabalhando na otimização há muito tempo e estejam bastante avançadas, outras não. Isso irá variar dependendo do setor da indústria e das diferentes atividades de marketing. Recomendo que um bom ponto de partida seja auditar suas capacidades digitais – veja esta ferramenta desenvolvida por Dave Chaffey que permite que você faça uma revisão em uma escala de 5 pontos. Você também precisa revisar as barreiras, obstáculos e desafios para ver o que pode ter limitado o progresso e como isso pode ser superado.

O desafio para muitas empresas é que elas têm sistemas e processos estabelecidos há muito tempo. Muitos são focados no produto e não no cliente. Alguns sistemas estão enraizados no negócio e mudar esses sistemas é um desafio. É um desafio em muitos níveis:

1. Responsabilidade

• O digital atinge diferentes áreas das empresas, então de quem é a responsabilidade?
• Leva tempo para reorganizar, se for necessário.

2. Habilidades e compreensão

• Os idosos, em alguns casos, sofrem de ‘medo do desconhecido’ e ‘negam a mudança, vendo as plataformas sociais como uma’ moda ‘ou sem importância.
•  As habilidades necessárias para tecnologias mais recentes não são internas.
• A estratégia digital não é compreendida; há uma apropriação de terreno para as páginas das redes sociais, sem considerar como funcionam, quem irá gerir e atualizar o conteúdo e responder aos clientes.

3. Táticas primeiro

• O negócio está em modo reativo de combate a incêndio, lidando com os problemas à medida que eles ocorrem, sem uma estratégia real em vigor.
• Outros departamentos dizem “precisamos de um aplicativo” sem considerar sua justificativa, benefício ou gerenciamento contínuo.

4. Agências

• Onde as empresas usam várias agências, pode haver conselhos conflitantes.
• As agências existentes das empresas podem não ter a profundidade de habilidades necessária, mas não há incentivo para trocar de agência.

5. Clientes

• Os clientes estão definindo a agenda de comunicações, as equipes de RP estão lutando para gerenciar as comunicações.
• Os clientes estão exigindo informações e recursos, fora da jornada de trabalho, quem quer lidar com isso?

Mudar de uma orientação de marketing tradicional para uma orientação de marketing digital parece opressor, então, onde é o melhor lugar para começar?

Uma definição de Transformação Digital

Então, qual é o escopo da transformação digital. Vejamos nossa definição de transformação digital, Dave Chaffey e James Carson explicam que essa transformação digital é:

 “Um programa em etapas de melhorias de negócios para Pessoas, Processos e Ferramentas usadas para marketing digital integrado para maximizar a contribuição potencial de negócios da tecnologia e mídia digital.”

Mas há outro problema. As empresas têm diferentes definições de estratégia digital . Alguns consideram a estratégia digital como abordagens de “adicionar um novo aplicativo móvel a seus negócios existentes ou desenvolver uma presença na mídia social” que a Forrester categoriza como ‘bolt-on’.

A confusão parece reinar com a falta de definições dentro das organizações. Um fator é certo: o digital continuará a ter um impacto maior na forma como as empresas operam.

Por que a transformação é necessária agora?

Então, por que estamos olhando para a transformação digital agora? Já é necessário há algum tempo, mas o imperativo é o crescimento do uso de dispositivos móveis,  que permite aos clientes fazer login instantaneamente no Facebook, Twitter, Pinterest e outras redes sociais. Ao fazer login, eles podem discutir abertamente problemas com e sobre sua empresa. Tablets e smartphones tornaram mais fácil deslizar e realizar uma série de atividades:

• Solicite atendimento ao cliente
• Reclamar
• Peça por ajuda
• Compartilhe boas notícias
• Sugira o desenvolvimento de um novo produto
• Procure ofertas

E como as empresas estão respondendo?

Isso depende do nível de adoção e compreensão digital da organização. Por exemplo, o varejista de longa data do Reino Unido, Marks & Spencer, lançou um novo site que não era popular entre os clientes. Ele usava um novo sistema que significava que os clientes precisavam se registrar novamente no site, mas eles não descobriram isso até tentarem adicionar produtos à cesta de compras e falhar várias vezes. Criou comentários negativos significativos online e o site foi culpado por suas vendas fracas, mas os clientes ainda reclamam, meses depois do lançamento do site.

Pode ser que o processo tradicional dentro desta organização para desenvolver um novo site exclua clientes no processo. Brian Solis da Altimeter tem conduzido pesquisas sobre ‘ Por que e como as organizações estão se adaptando para a experiência digital do cliente ‘ e ele comenta que “A transformação digital tem uma perspectiva verdadeiramente centrada no cliente que vence aquela que é principalmente centrada na tecnologia. Ele começa simplesmente perguntando: “o que meu cliente digital faria?” Ele continua perguntando e respondendo continuamente à pergunta. ”

Dados

A Marks & Spencer não está sozinha. A Forrester descobriu grandes desconexões entre os lados de marketing e tecnologia dos negócios, com respostas sinalizando uma “crise de execução de estratégia digital”. Suas descobertas foram baseadas em uma pesquisa com 1.591 líderes empresariais seniores no Reino Unido e nos EUA que ocorreu durante novembro de 2013 a janeiro de 2014. Isso revelou que 74% dos executivos afirmam que sua empresa tem uma estratégia digital, mas as descobertas indicam “grande disparidade” entre estratégias.

A PwC também conduz pesquisas em Transformação Digital. Sua 6ª Pesquisa Anual de QI Digital concluiu que:

“quase todas as organizações afirmam ser uma empresa digital, mas como nosso estudo revelou, apenas uma minoria está realmente lá.”

O estudo identifica os cinco comportamentos principais que dão às empresas a vantagem, permitindo-lhes maximizar o uso da tecnologia digital em toda a empresa e posicioná-las para um melhor desempenho. Eles chamam isso de QI digital.

O primeiro passo para a transformação

Se isso ressoa com você e talvez você seja a única voz digital em sua organização, tentando persuadir outras pessoas a agir, como você deve começar?

Comece com a apresentação do caso de negócios para a transformação. É conseguir adesão de um nível sênior, antes de tomar qualquer outra atitude. Como você faz isso?

Se você é uma empresa de pequeno ou médio porte:

• Dê uma olhada em seus concorrentes. O que eles estão fazendo? Se as vendas deles estão aumentando e as suas não, este é um bom ponto de partida.
• Dê uma olhada em seus clientes. Qual é o perfil demográfico deles? Se eles são um público mais velho, qual é o plano de sucessão? Como você está conquistando novos clientes?
• Dê uma olhada em sua equipe. Onde eles estão gastando tempo gerenciando as consultas dos clientes, quais são os problemas que eles não conseguem resolver? Essas oportunidades de vendas podem ser perdidas.

Se você estiver em uma empresa ou empresa maior:

• Encontre outros defensores digitais. Você precisa de uma equipe para obter a adesão de organizações maiores.
• Quando você encontrar os defensores, forme um grupo de trabalho e faça um projeto piloto em um projeto digital. Idealmente em um departamento ou área. Portanto, quando outros departamentos dizem “não vai funcionar aqui”, você pode fornecer a eles evidências de sua própria organização.
• Isso pode demorar mais, mas leva tempo para fazer mudanças significativas em organizações maiores. A menos que você possa identificar um campeão digital que esteja disposto a abraçar o digital.

Portanto, concentrei-me principalmente no “o quê” e no “porquê” neste artigo. O que voce pensa sobre tudo isso? Escreva seu comentário abaixo.